1000 и 1 эксперт, или Сердце компании «Киевстар»

Колл-центр телекоммуникационного оператора «Киевстар» – наверное, самое правильное место для того, чтобы отпраздновать День качества. Судите сами: недавно компания «Киевстар» победила сразу в двух номинациях авторитетного международного конкурса качества услуг CCG Center Awards 2010 «Хрустальная гарнитура»: «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов» и «Лучший call-центр для работы», обогнав по этим параметрам не только всех украинских и российских, но и европейских мобильных операторов – участников конкурса. А по оценкам регулярно опрашиваемых жителей Украины, уровень обслуживания в «Киевстар» является самым качественным в стране. Это отмечают 46% всех украинских потребителей мобильной связи.

Если высокое качество связи «Киевстар» обеспечивается совершенной, но бездушной автоматикой, то уровень сервиса полностью определяется работающими в сall-центре людьми. Это самое многочисленное подразделение компании, оно насчитывает тысячу с лишним экспертов. При этом ассоциации с «1000 и 1 ночью» и Шахерезадой, вынесенные в заголовок, тоже не случайны. По мастерству терпеливо выслушать собеседника (зачастую раздраженного), успокоить его и рассказать ему в ответ именно то, что он хочет услышать в данный момент, работники «Киевстара» дадут фору героине восточной сказки! Тем более, две трети сотрудников – молодые красивые девушки с приятными голосами. Главным качеством хорошего эксперта здесь считается искреннее, сердечное желание помочь абоненту. Может, поэтому с all -центр в «Киевстаре» называют не иначе, как сердцем компании.

24 часа в день, 7 дней в неделю 22 миллиона абонентов «Киевстар» имеют возможность обратиться в колл-центр. И обращаются – с разнообразными, запутанными, иногда курьезными запросами, по-украински и по-русски, с вопросом на минуту и с проблемой на час. Работа поставлена так, что время ожидания клиентов на линии составляет не более 15-20 секунд. Поток звонков, требующих общения с оператором, достигает ста тысяч в сутки, и 35% этих обращений обслуживают эксперты днепропетровского подразделения, на каждого из которых приходится до 130 звонков за рабочую смену.

Заметим, что при всем уважении к экспертным оценкам и конкурсам, в «Киевстаре» прежде всего ценят мнение абонентов. И здесь тоже есть, чем похвастаться! В рамках программы «Оценка качества обслуживания «Киевстар» на протяжении 2009 года работу экспертов колл-центра оценили почти 320000 клиентов, которые выставили среднюю оценку 4.55 балла («очень хорошо») по пятибалльной шкале. Абоненты «Киевстар» могут в любой момент дать оценку сервису компании, набрав для этого комбинацию цифр 466*55. «Киевстар» приглашает вас воспользоваться этой возможностью и помочь сделать наше общение еще качественнее!

Подверстка Хит-парад курьезных звонков, принятых в этом году операторами днепропетровского колл-центра

3 место

Оп. - Добрый день, как Вас зовут?

Аб. - Витя. Э-э-э, а вы меня теперь всегда так будете называть?

Оп. - Да.

Аб. - Тогда Олег.

2 место

Аб. - У вас телефон Ющенко есть?

Оп. – Извините, нет.

Аб. - Серый, я ж тебе говорил, у них тоже нет!

1 место

Аб. - Подскажите, как сварить гороховый суп?

Оп. - Извините, мы консультируем только по услугам компании «Киевстар»

Аб. - Но вы же девушка, вы должны знать! Помогите мне, пожалуйста! Мне некого спросить!