Якою має бути служба підтримки та як виявити недоліки

Часто взаємодія з клієнтом не закінчується, лише починається на момент здійснення покупки. І це багато в чому залежить від оператора служби підтримки.

Саме він може вплинути на ставлення та лояльність аудиторії до бренду, підвищити ефективність сервісу та, як наслідок, продажі. Отже,  якості сапорту слід приділяти підвищену увагу.

Важливість якісної підтримки клієнтів

Звертаючись до будь-якого бренду щодо можливості грати в слоти безкоштовно або придбати якийсь товар/послугу, користувач найчастіше спілкується зі службою підтримки. Якість її роботи безпосередньо впливає на задоволеність людей. Якщо потенційний клієнт отримає негативний досвід спілкування з представником компанії, він з більшою ймовірністю відмовиться від її послуг. А залучити нового споживача складніше та дорожче, ніж утримати постійного.

Отже, служба підтримки має бути якісною, фахівці та методи їхньої роботи – грамотними, ввічливими та кваліфікованими. Звісно, багато чого залежить від розміру бізнесу та сфери діяльності. Однак можна орієнтуватися на три критерії:

• зручність зв’язку зі сапортом;

• оперативність допомоги;

• персональний підхід.

Потрібен швидкий і ефективний сервіс, що ґрунтується на мотивації співробітників та їхньої професійності. А також технологіях, завдяки яким забезпечується взаємодія між оператором та клієнтом. У малому бізнесі нічого особливо складного втілювати не обов’язково. Головне – оперативно відповідати на всі звернення, не втрачати зв'язку з користувачами та повністю вирішувати проблеми. Для крупної компанії може знадобитися як додатковий персонал, так і технологічні рішення.

Як зрозуміти, що з сапортом щось не так

Як це зрозуміти? Перш за все звернутися до заяв клієнтів, обробити їх та виявити проблемні місця. Це допоможе зрозуміти, де співробітники спотикаються та які недосконалості є потенційними небезпечними для бізнесу. Загалом існує три ефективних способи, що дозволять виявити слабкі моменти та покращити роботу сапорту.

Тригери − вибірка звернень клієнтів

Звісно, якщо до служби підтримки звернулися кілька тисяч користувачів, обробити всі запити нереально – принаймні швидко та якісно. Отже, слід знаходити способи виділите найважливіше – таке, що необхідно перевірити. Для цього слід знайти тригери. Це можуть бути погані оцінки у зворотному зв'язку, занадто довгі розмови менеджера з клієнтом, або, навпаки, зовсім короткі. Так можна розробити певний алгоритм, що дозволить виявити максимальну кількість поганих реакцій.

Збір коментарів у соцмережах та месенджерах

А також у блогах, ЗМІ, на форумах, сайтах − різних майданчиках, де можна висловлювати свою думку. Незадоволені клієнти часто описують свою історію, що дозволяє не лише дізнатися про проблему, а й поспілкуватися з людиною у коментарях і спробувати виправити неприємну ситуацію. Це нерідко дає зворотній ефект: реакція на відгук, допомога зі складнощами, що з ними  зіткнувся покупець, стимулює останнього розповісти, як добре та оперативно спрацювала підтримка.

Опитування на предмет задоволеності

Йдеться про СМС-повідомлення та телефонні дзвінки, завдяки яким можна, наприклад, дізнатися, чи впоралася служба підтримки зі зверненням. Метод також працює на зворотний зв'язок. До того ж дозволяє виявити вузькі місця у продажах. Грамотний підхід до такого завдання мінімізує кількість скарг і полегшить життя як компанії, так і користувачеві.

Грамотно збудована робота сапорта здатна не тільки підвищити лояльність аудиторії до бренду, а й збільшити продаж, виявивши та усунувши слабкі місця та недоліки. За якістю підтримки слід постійно стежити, вдосконалюючи сервіс.